Caroline Zanaret-Giros (Boursorama) : "L’ensemble des collaborateurs sont animés par l’envie de faire de la banque autrement"

Pionnier et leader sur ses trois activités principales que sont la banque et le courtage en ligne et l’information financière, Boursorama poursuit son développement centré sur les nouvelles attentes des clients, la simplicité, l’efficacité mais aussi le développement durable. Caroline Zanaret-Giros, sa directrice générale adjointe, revient sur les engagements de l’entreprise et détaille ses axes de développement.

Pourriez-vous dans un premier temps présenter Boursorama ?

Caroline Zanaret-Giros. Boursorama est une banque digitale qui a un peu plus de vingt ans d’existence et a été pionnière du courtage en ligne avant de développer son offre bancaire à partir de début 2010. Nous avons opéré un vrai coup d’accélérateur à partir de 2016. En 2021, ce sont 800 000 clients qui nous ont rejoints, puis en 2022 nous en avons accueilli 1,5 million de nouveaux dont plus de 300 000 en provenance d’ING qui a fermé son activité de banque de détail en France. Aujourd’hui, Boursorama Banque compte 4,7 millions de clients et gère environ 66 milliards d’euros d’encours de dépôts, d’assurance-vie et de crédits. Notre premier prescripteur, c’est la satisfaction client que l’on mesure notamment à travers le Net Promoter Score, qui nous place leader des banques sur ce critère. On estime qu’un client sur deux nous rejoint sur les conseils d’un proche, ce qui représente un levier d’acquisition important.

Comment se déploie votre engagement en matière de transition écologique ?

Sur la transition écologique, en tant que leader de la banque en ligne, nous avons une responsabilité à assumer et un rôle à jouer. À travers notre action, nous avons des impacts très concrets sur l’économie réelle parce que les clients nous confient leurs projets, leurs dépôts et leur épargne. Nous avons, de ce fait, une contribution à fournir. Concrètement, nous essayons de les inciter à aller vers des produits durables et responsables, que ce soit en matière d’épargne ou de crédit. Typiquement, sur le crédit à la consommation, un client qui cherche un financement pour l’achat d’un véhicule électrique ou payer des travaux de rénovation énergétique, se verra proposer une bonification significative sur le taux. Sur l’aspect épargne, nous avons intégré à nos offres d’assurance-vie et de plan d’épargne retraite assurantiel, des propositions d’unités de compte et des mandats investis à 100% dans des fonds labellisés ISR pour tous les profils de risque des clients. Concernant la Bourse, nous avons intégré les notations ESG sur les sociétés cotées afin que l’investisseur puisse prendre ses décisions de façon libre et éclairée.

Sur la transition écologique, en tant que leader de la banque en ligne, nous avons une responsabilité à assumer et un rôle à jouer

Et en interne ?

Depuis 2021, la moitié de nos collaborateurs télétravaillent à 90% pour un meilleur équilibre vie personnelle et professionnelle, tout en réduisant considérablement leurs déplacements et les émissions de CO₂ associées. Par ailleurs, nous recrutons beaucoup en régions pour participer au dynamisme de l’emploi dans les territoires. Depuis la mise en place du télétravail, 70% des nouveaux collaborateurs de notre service clients sont recrutés et habitent en province.

Qu’implique votre certification B Corp dans les faits ?

Sur ces sujets de transition énergétique et ESG, il existe énormément de labels et certifications. Nous avons recherché le label qui embrasse le plus de thématiques : collaborateurs, collectivités, climat, gouvernance, clients... B Corp est un label à la fois généraliste et exigeant en termes de certification : nous avons présenté un dossier à travers un processus de dix-huit mois. Une entreprise est certifiée à partir de 80 points et nous avons atteint un score de 90,9 points. Dans cette effervescence où beaucoup d’acteurs communiquent sur les enjeux de responsabilité sociale et environnementale, nous faisons appel à un tiers pour nous challenger et juger de la sincérité, de l’authenticité et du sérieux de notre démarche. C’est cette logique qui nous a animés même si nous aspirons à aller plus loin, continuer le développement de notre offre pour nos clients, au-delà des labels. Aujourd’hui, nous avons l’ambition de devenir une banque pleinement inclusive : les clients interdits bancaires qui ne pouvaient pas souscrire à nos produits jusqu’à il y a six mois, le peuvent désormais. La certification constitue donc une étape importante qui marque le début d’une aventure, même si nous avons à cœur de progresser sur ces sujets-là. Le label B Corp souligne notre engagement, même si la route reste longue.

Nous sommes de plus en plus interrogés sur les enjeux de durabilité par nos clients

Certains remettent en cause le  principe de durabilité rattaché à la finance ou au capitalisme. Qu’en pensez-vous ?

Ces notions vont s’affiner et se concrétiser mais je suis convaincue que la finance dans son ensemble peut avoir un impact sur la durabilité. La prise de conscience sur ces thèmes ne fait que grandir. Nous sommes de plus en plus interrogés sur les enjeux de durabilité par nos clients, même s’ils restent bien sûr toujours attentifs aux enjeux de sécurité de leur argent, de performance et de rentabilité de leur épargne. La question : "Qu’est-ce que finance mon argent ?" se pose de plus en plus.

Pourriez-vous dire un mot sur la marque employeur de Boursorama ? Comment vous démarquez-vous ?

L’ensemble des collaborateurs sont animés par l’envie de faire de la banque autrement. Ils restent fidèles, engagés dans ces valeurs et embarqués dans cette aventure. Nous demeurons une petite société qui compte environ 900 collaborateurs pour 4,7 millions de clients, donc notre modèle est efficace. Dans le prolongement de notre certification B Corp, nous nous sommes employés à préciser notre culture et notre raison d’être qui consiste à simplifier la banque, rendre du pouvoir d’achat à nos clients et offrir à chacun le pouvoir d’agir sur son argent. La banque pouvant faire peur ou inspirer une certaine méfiance, nous travaillons donc là-dessus. Notre promesse est tenue dans le temps. Nous sommes la banque la moins chère du marché depuis quinze années consécutives. Chaque année, un client de Boursorama Banque fait en moyenne 210 euros d’économie de frais bancaires.

Propos recueillis par Alban Castres